Digitalisierung ist für dich Podcast #145 – George entschuldigt sich – von der Bedeutung proaktiver Kommunikation
Neue Solofolge!
Heute haben wir kein Interview, sondern eine Solofolge mit Markus. In dieser Folge geht es um Ausfälle, dabei kann man auf diverse Dinge achten und eine gewisse Vorsorge treffen. Alle Infos in der aktuellen Folge, hör also rein!
Neue Solofolge!
Heute haben wir kein Interview, sondern eine Solofolge mit Markus. In dieser Folge geht es um Ausfälle, dabei kann man auf diverse Dinge achten und eine gewisse Vorsorge treffen.
Dieser Tage kam es bei der ERSTE Bank und den Sparkassen in Österreich zu einem Ausfall, der sich auf das Onlinebanking George und auch auf die Geldautomaten ausgewirkt hat, diese Dienste waren offline. Die Zuständigen in der Organisation haben vieles richtig gemacht, sie haben rasch und proaktiv kommuniziert. Und als George – das Onlinebanking der Sparkassen – wieder verfügbar war, wurden die Nutzer mit einer originellen Meldung begrüßt. Auch bittet George im Namen der Bank um Entschuldigung für die entstandenen Umstände.
Hier sieht man gelungene Krisenkommunikation und eine gelungene Umsetzung von Infrastrukturmanagement. Es wurden Kommunikationswege definiert, sodass die Meldung zur Ursache einer Krisensituation auch geordnet nach außen kommuniziert wird. In so einer Situation ist Schweigen keine gute Entscheidung, auch wäre es nicht gut, hektisch und zu offenherzig zu kommunizieren. Beides würde das Vertrauen in die Bank erschüttern und den Gerüchten das Feld überlassen. Ein Mix aus Sachlichkeit, Empathie für den Ärger der Kunden und zur Markenkommunikation passender Ansprache gibt den Kunden die Nähe und Information, die sie in so einer Situation erwarten.
Eine Organisation im Ernstfall ohne vordefinierte Kommunikationspläne hektisch reagiert. Oder gar nicht. Jedenfalls nicht koordiniert. In Anbetracht dessen, dass es zwangsläufig in einer technischen Einrichtung früher oder später auch zu Störungen kommt, erscheint es also nur sinnvoll und logisch, sich im Vorfeld Gedanken darüber zu machen, wie in einem solchen Fall zu reagieren ist.
Mit einem effektiven IT und BPM Monitoring muss nicht erst die Meldung von den Kunden kommen – noch bevor ein Kunde anruft, kommt schon die Meldung aus dem System. Automatisch werden die Hotline und weitere Schlüsselpersonen informiert, dass es eine Störung gibt. Zu dem Zeitpunkt bist Du als IT-Mitarbeiter schon daran, im Monitoringsystem nachzuvollziehen, wo die wahre Ursache liegt, Du erkennst einen Core Switch als Auslöser und kannst Dich umgehend mit dem passenden Team um die Fehlerbehebung kümmern.
Du hast also Zeit gewonnen. Viel Zeit. Du hast Ruhe gewonnen, denn alle Schlüsselpersonen inkl. der Kunden werden ohne Dein Zutun informiert. Du bist im Fokus. Du und Dein Team arbeiten an der Problembehebung.
Wie fühlt sich der Unterschied an? Also für mich sind das Welten. Welten aus Sicht der IT-Mitarbeiter, die sachlich und fokussiert arbeiten können. Welten aus Sicht der anderen Mitarbeiter in der Organisation, welche die Kunden kompetent informieren können. Und auch Welten aus Sicht der Kunden der Organisation – denn eine gute Krisenkommunikation vermittelt: Wir haben alles im Griff, wir wissen was zu tun ist. Und das stimmt in diesem Fall ja auch. Die Fachleute wissen, was Sache ist und was zu tun ist. Weil sie rasch und schnell die Ursache lokalisieren konnten.
Klingt utopisch? Klingt zu schön, um wahr zu sein? Nein, das kann wahr werden, mit weniger Aufwand als zu vermuten wäre. Mit Aufwand, der sich allemal lohnt, denn Du sparst extrem viel Zeit, Nerven und Geld. Du erhöhst die Reputation Deiner IT und Deines Unternehmens – intern wie extern.
Spannend für Dich? Dann melde Dich bei mir. Schreibe eine Mail an technik@re-systems.com, eine Instanachricht, nutze das Kontaktformular auf www.re-systems.com. Du findest mich bestimmt.
Kommen wir ins Gespräch und unterhalten wir uns, was denn möglich ist. Was bei Dir, in Deiner Organisation möglich ist. Um Störungen zu vermeiden. Um Störungen schneller zu beheben. Um mehr Effizienz und Ruhe rein zu bringen. Ich freu mich auf Dich!
Das war es auch schon wieder von dieser Folge, sei auch das nächste Mal wieder dabei. Es bleibt spannend!
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