Digitalisierung ist für dich #119- Die Macht des Konsumenten durch Onlinebewertungen!
Heute haben wir wieder eine neue Episode unseres Podcast „Digitalisierung ist für dich“ Dieses Mal haben wir kein Interview, sondern es gibt eine Solofolge mit Markus. Es dreht sich alles um das Thema Onlinebewertungen. Onlinebewertungen geben den Konsumenten Macht und zwingen die übermächtigen Hersteller in die Knie. Mehr Infos dazu gibt es in der aktuellen Folge, hör also rein!
Heute haben wir wieder eine neue Episode unseres Podcast „Digitalisierung ist für dich“ Dieses Mal haben wir kein Interview, sondern es gibt eine Solofolge mit Markus. Es dreht sich alles um das Thema Onlinebewertungen.
Onlinebewertungen geben den Konsumenten Macht und zwingen die übermächtigen Hersteller in die Knie. So und noch extremer lassen sich Meldungen aus den Medien über Onlinebewertungen zusammenfassen. Freilich ist in der Praxis das Thema mehrschichtiger, und zwar sowohl was die Bewerteten angeht als auch die Bewerter.
Denn Onlinebewertungen sind „nur“ die Digitalisierung der alten Mundpropaganda. Mundpropaganda ist nichts anderes als intrinsisches Empfehlungsmarketing oder eben Nichtempfehlungsmarketing, je nachdem. Wenn wir einen schlechten Service erlebt haben, oder ein schlechtes Produkt gekauft haben, dann erzählen wir davon unseren Freunden. Je nach Umfeld, in dem wir uns bewegen, erzählen wir vermehrt von guten oder schlechten Erfahrungen. Es soll ja so sein, dass wir 7x öfter über schlechte Erfahrungen sprechen als über positive, ich persönlich trachte danach, dieser Statistik zu widersprechen, und mehr Positives zu erzählen. Aber das ist eine andere Geschichte.
Was ist nun anders an den Onlinebewertungen? Zum einen die Reichweite. Die Bewerter posten ihre Bewertung bei Google und co. Und sind de facto im gesamten Sprachraum, zum Teil durch Übersetzungsservices, weltweit verfügbar. Die Welt wird also zum Dorf. Dann ist da noch das Thema der Anonymität. Gefühlte oder echte Anonymität lässt bei so manchem die Hemmungen fallen. Die Aussagen werden aggressiver, ruppiger, eine Kleinigkeit, die spätestens beim Weitererzählen an Freunde oder am Stammtisch durch die soziale Gruppe gefiltert worden wäre als doch nicht so dramatisch, bleibt prominent stehen und köchelt weiter.
Und, wie im echten Leben, gibt es auch in der digitalen Welt die Verleumder. Menschen also, die aus irgendeinem Grund Geschichten über den Bewerteten erfinden oder extrem aufbauschen, sich auf einen Hersteller oder Dienstleister einschießen. Oder, was ich persönlich absolut verwerflich finde, deren Mitbewerber diskreditieren. In den meisten Portalen wird eine Skala von 1-5 Sternen angegeben. De facto gibt es nur zwei Bewertungen: eine gute Bewertung – das sind 5 Sterne. Und eine schlechte, das sind alle anderen – also 1-4. Warum ist das so? Weil wir zu Grenzwerten neigen und auch weil die Darstellung und Gewichtung in den Portalen diese Sichtweise unterstützt. Bitte berücksichtige das bei Deinen Bewertungen.
Wie schaut es mit den Bewerteten – also den übermächtigen Herstellern – aus? Wenn wir uns die österreichische KMU Statistik anschauen, sehen wir, dass 99,6% aller Unternehmen in Österreich als KMU also kleines oder mittleres Unternehmen gelten. 2/3 aller Beschäftigten werken in KMU. Und dem ist nicht nur in Österreich so. Auch größere Nationen haben viel höhere KMU Anteile als gemeinhin angenommen. Ich behaupte, diese sehr kleinen Unternehmen kann man schwer als übermächtig bezeichnen. Ganz im Gegenteil. Denn besonders diese kleineren Unternehmen sind sehr stark von einer guten Kundenbeziehung mit jedem einzelnen Kunden abhängig. Und während die wenigen sehr großen Unternehmen sich eigene Teams leisten können, die ihre Augen auf die Bewertungsportale richten, stehen in KMU dafür oft viel zu wenige Ressourcen bereit.
Ich bin selbst KMU Unternehmer und möchte allen Unternehmern in Erinnerung rufen, wie wichtig es ist, die eigenen Bewertungen im Blick zu haben. Denn auch wenn Du selbst nicht aktiv auf Portalen unterwegs bist, Deine Kunden sind es. Und es ist Deine Aufgabe und wichtig, die für Deine Kunden wichtigsten Portale zu kennen und zu bespielen. Möglicherweise hast Du negative Bewertungen, von denen Du gar nichts mitbekommen hast! Nun es gibt schönere Aufgaben, als sich damit zu befassen, doch macht es meiner Meinung nach absolut Sinn, zu hinterfragen, was denn vorgefallen ist, was den Kunden zu einer schlechten Bewertung motiviert hat. Und egal wie gut Du bist – es wird immer Situationen geben, in denen sich Dein Kunde etwas anderes von Dir erwartet hätte. Daraus zu lernen, zu analysieren ist ein wertvolles Instrument um jeden Tag ein bisschen besser zu werden und den kontinuierlichen Verbesserungsprozess zu leben.
Dann macht es auch Sinn, auf alle Bewertungen zu reagieren. Zeige Präsenz! Reagiere besonnen, hinterfrage wenn Du Frage hast! Nicht nur einmal war es uns nicht möglich, einer Bewertung eine Geschäftsfall zu zuordnen. Hat sich der Kunde im Unternehmen geirrt? Ist es überhaupt ein Kunde gewesen? Oder haben wir so weit aneinander vorbei kommuniziert, dass wir nicht einmal in der Bewertung uns wiedererkennen können?
Ja und dann ein wichtiger, sehr wichtiger Punkt, der vielen sehr schwerfällt – uns eingeschlossen.
Bitte zufriedene Kunden darum, eine Bewertung abzugeben! Ja, wirklich! Gib Hilfestellung, wie das funktioniert. Wir bekommen immer wieder per Mail und auch per Post – ja wirklich – schöne, positive Rückmeldungen. Mit viel Herz und Zeitaufwand verfasste Rückmeldungen, die uns freuen, stärken in dem was wir tun und warum wir es tun. Jede einzelne dieser Rückmeldungen gibt uns so unglaublich viel Energie – dafür an dieser Stelle meinen aufrichtigen und herzlichen Dank!
Diese Bewertungen dann auch in den Portalen sichtbar zu machen, indem wir die Kunden darum bitten, zeigen wie das geht und uns dankbar erweisen, ist die beste Möglichkeit Dich als Unternehmen so darzustellen, wie Du bist. Als Anbieter mit Ecken und Kanten, mit sehr vielen guten Kundenerlebnissen, mit begeisterten Kunden, aber auch mit Fehlern und misslungenen Kundenerlebnissen, aus denen Du lernen wirst.
Und daher gleich meine aufrichtige Bitte an Dich als Kunden, an Dich als Podcasthörer, als Mitarbeiter in einem unserer Kundenunternehmen, als Gast in einem meiner Vorträge. Meine Bitte an Dich, der Du uns erlebt hast: Bitte gib uns Deine Bewertung! Lass uns und die Welt wissen, welche Meinung Du von uns hast! Ja, sogar dann, wenn Du eine gute Meinung hast 😉. Denn dann ist die Überwindung einen Kommentar abzugeben oftmals größer, als wenn Du Dich gerade ärgerst. Und wenn Du mir einen besonderen Gefallen tun willst, schreibe auch dazu, warum Deine Bewertung so ausfällt wie sie ausfällt. Damit wir daraus lernen können, und reagieren!
Dafür, bedanke ich mich bei Dir von Herzen.
Das war es dann auch schon wieder von dieser Folge, sei auch das nächste Mal wieder dabei, wenn es wieder heißt „Digitalisierung ist für Dich“ Es bleibt spannend!
Unser Linktree: